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创建千佳示范网点--省邮储银行直属支行项目纪实

创建千佳示范网点--省邮储银行直属支行项目纪实
 
金杯银杯不如客户的口碑,在全球经济日新月异的今天,在金融产品同质化越来越相同的今天,文明规范化服务是打造银行业务优质品牌,培养和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。近期,河南省邮储银行省直属支行迎接中国银行业协会2016年度“千佳示范网点”创建工作正式启动。
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省邮储银行直属支行以“千佳示范网点”为契机,通过建立服务标准,强化服务管理,美化服务环境,不断提升客户服务体验。为扎实推进创建工作,邮储银行省直属支行与思路新银行研究院合作,自2016.7.26-8.4进行为期十天的工作指导。
创建千佳示范网点--省邮储银行直属支行项目纪实
 
辅导团队进驻网点后,按照中银协协会“千佳”评选标准,逐条对照,查漏补缺,出具《整改意见》《广告标识清单》《网点购置物品清单》。一方面致力于美化“硬环境”,通过重新规划功能布局,完善特殊客户服务,为客户提供温馨舒适的营业环境;另一方面不断优化“软服务”,坚持“以客户为中心”的服务宗旨,以服务标准化,规范化,程序化为重点,开展各种形式的优质文明服务活动。
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辅导老师利用晚上下班后,为直属支行人员集中进行了网点6S管理、规范化服务流程、手语、英语、投诉处理、突发事件处理、迎检注意事项等方面的专项辅导。
服务档案是每个网点日常管理中重要的一环,但绝大部分网点忽视日常档案的收集和整理,成为每个参与“千佳”评选网点的薄弱环节。辅导团队在十天中,针对直属支行档案现状,列出缺失环节,在辅导期间和网点人员加班加点逐条补充完善。
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通过十天“白+黑”培训模式,通过柜员的主动服务,大堂经理流动服务,客户经理差别化服务,网点负责人检查服务等四个服务层面的承接、联手,形成网点一体化、无障碍花服务格局。
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2016年8月10日,中银协“千佳示范网点”验收小组莅临直属支行进行验收、指导工作,邮储银行省直属支行顺利通过第一轮验收!同时针对验收组提出的个别意见和建议,直属支行人员后续积极整改,争取顺利通过中银协最后的“复验”环节。
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