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银行培训之柜员可能遇到的这10类客户及处理之道

        服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

1.案例:细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。

柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?”

客户说:“开户。”

柜员说:“请您在说一下!”

他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。”

顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

2.案例:接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动。

案例分析:老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

3.案例:凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳员说明情况后,要求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投诉。

案例分析:柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据上的所有不规范的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下” ,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助和指导。

4.案例:大额取款未预约

一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。

吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”

柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”

吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”

柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”

吴先生生气的说:“没钱你们开门干什么?”

随即进行了投诉。

案例分析:柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现的问题,应该说:“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

5.案例:假币收缴
某日,张先生来银行存款,存款金额10万元,存入活期存折,存折户名为李小姐,当前台柜员在点钱时,发现第三把中有一张面额100元的假钞。

柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定我们要没收。”

张先生:“你怎么能说是假的,给我看一下。”

柜员:“一看就知是假的,假钞没收后就不能再给客户了。”

张先生:“你把10万元钱给我,我不存了。”

柜员:“您不存了,发现了假币我们还是要没收。”

张先生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。

案例分析:客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是否是假币,同时对客户说:“对不起,人民银行规定,假币必须没收,我会给你开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪,应该说:“很抱歉,真的不能给您。今天,你是假币的受害者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。
6.案例:温馨提示

李先生来到XX行,取走现金10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。

李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一张100元假币,到底怎么回事,你给我解释清楚。”

柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。”

李先生:“我当时是没点,那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多,李先生的情绪越来越激动,说话声音很大。

案例分析:由于当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形象受到了损失。在向客户付款的时候,帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时,应当及时做好解释工作,将客户请到接待室核实事情的经过,最终让客户满意,维护好银行的形象。

7.案例:等待取款

客户:“我要取三万元钱。”

柜员:“现在还没到上班时间,你 8:30 以后再来吧。”

客户:“你们上班怎么这么晚啊?”

柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎么没看见呢?”

客户很生气,拨打了客户投诉电话。

案例分析:前台柜员没有用到文明服务用语,客户不熟悉我行的工作时间,柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理什么业务?”客户:“我取三万元钱。”柜员:“不好意思,先生,我们现在款包还没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下,一会儿我去叫您。”款包来了,柜员:“先生您可以办理了,不好意思让你久等了。”
8.案例:密码挂失(本人来不了)

某周日,76岁高龄的低保户王某不能行走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。

柜员说:“办理密码挂失吧。”

王某的女儿问:“怎么办理挂失?”

柜员回答说:“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”

王某的女儿说:“不可以代理?”

柜员说:“不可以代理。”

王某的女儿说:“她来不了怎么办?”

柜员说:“用车接来吧,否则我也没办法!”

王某的女儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决问题。”

争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。

案例分析:柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处,也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现低保金的密码不对,并知道其本人不能前来办理密码挂失时,在第一时间向行长报告,寻求解决途径。可以马上安排人上门审核,现场办理了密码挂失填单手续,并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书,由被委托人办理密码挂失业务。

9.案例:兑换零钱

接近年末,各营业网点都异常忙碌,前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求,很多客户需要兑换零钱,小面额零钱的需求比较大。

一位客户来到营业大厅3号窗口,询问:“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答:“没有了。”他又去问了4号和1号柜员,得到的答案也是没有,因为隔着防弹玻璃,外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为,三个人是互相商量好的,就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

案例分析:柜员完全按章办事,但事情的处理的欠妥之处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户的角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,并说明原因。柜员说:“对不起,现在年末换零钱的人太多了,现在实在没有零钱换给你。”客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。”柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出,请您留个电话,你看行不行?”客户:“这是我的电话,明天我再来吧!”

10.案例:接待无理取闹的人

一日下午,客户李先生因在银行输入密码次数过多,无法取现。

李先生在营业大厅大声诉说自己的不满:“你们这家银行就会骗人,密码是我的,钱也是我的,我想输几次就几次,你们凭啥不让我取钱,你们这里是不是想把我的钱给骗走。”

柜员:“我们没有骗你,这时银行系统规定,目的是保护储户合法权利。”

李先生:“你说这话啥意思,你是说我是骗子呗,不是户主呗,你出来我们好好理论理论!

保安过来礼貌劝说,李先生喊道:“保安打人来了,保安打人了!” 营业厅秩序混乱。

案例分析:此案例中,李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动,而且不讲事理的客户,关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态,那么无论如何也解决不了实际问题,而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室,安抚客户的情绪,协调解决客户的问题,最终让客户满意,维护好我行的形象。


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