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银行大堂营销,不要对熟客太“陌生”

   Q:熟客要如何营销?

   A:将客户生活、工作上的关心巧妙融合于一体。

   在网点厅堂内,大堂经理经常会遇到很多自己的熟客。通常,“熟客”二字会用于经常来网点办理业务的客户身上,大堂经理经常见到或服务他们,甚至有些客户的家庭、工作情况大堂经理也了如指掌。如果够幸运的话,大堂经理还能成为他们生活上的朋友。

   然而从专业角度来说,银行所指的“熟客”是在网点办理过3-5项及以上业务的客户,也就是大家常说的产品覆盖率较高的客户,这类客户对银行的粘性也比较高,不会轻易的离开网点,因为客户已经熟悉如何操作我们的手机银行、网上银行等这些电子类渠道类产品,同时也习惯来网点咨询近期的理财产品并选择性购买。而现在大堂经理们的熟客都是名义上的“熟客”,通常都是大堂人员自己以为熟悉,单纯地用情感来维系的“熟悉”,甚至都不好意思开口与这些“熟客”发生产品销售关系,导致服务和营销熟客反而成为大堂人员的难题。但是,在这个充斥着竞争的时代,如果自己不主动出击,今天可能是你的“熟客”,明天就可能变成他行真正的熟客了。

   开拓新客前,优化巩固熟客的关系

   许多银行将厅堂营销战略定位为“阵地营销”、“开拓潜力客户”、“破冰陌生客户”,当然,随之配套培训的都是如何开拓新客户、陌生客户如何营销、陌生客户破冰训练营等等。轰轰烈烈举办一系列培训和辅导后,执行了一个阶段,发现只是收获了短暂的春天,源源不断熟悉了新的客户,又要马上面临流失的问题。

   实际上,厅堂营销需要“两手抓”,一方面将开拓新客户纳入到日常工作中去,进行定计划、定时、定量开拓客户;另一方面也要使我们厅堂的“熟客”变成我们业务上真正的熟客,将这些辛苦开拓回来的客户留在网点。现在面临的问题是大家都习惯了与陌生客户打交道,反而无法与熟客开口。因此,当网点急于开拓新客户时,首先要尽可能地把老客户的关系巩固好,营销和服务都要做到位。

   在一次网点辅导中,网点来了一位中年男士,这位男士家里有两个孩子,一个孩子已经上班,另一个孩子还在上中学。他经常到网点办理业务,是网点的金卡客户,大堂经理和她非常熟悉,也算是一位老客户了。

   大堂经理从该男士一进门就迎上去了,从嘘寒问暖一直聊到近期投资、孩子升学等问题,双方聊得很投入,可以说无话不谈,相当投机。可是,当我希望大堂经理能把网点近期热推的一款产品介绍给她时,大堂经理却犯难了。原来大堂经理和该客户太熟了,不太好意思做产品营销。

   在经过领导的劝说和她自己几番激烈的思想斗争之后,大堂经理还是鼓起勇气上去进行了一次营销,实现了突破,而这次营销也成为了该行一次经典的实战案例。

   案例一:

   Part 1

大堂经理:李叔叔,您看看,这个是咱们行比较好的产品。

客户:噢,我看看,原来没听你说过。

大堂经理:哈哈,这不现在给您看看嘛!(大堂经理开始不好意思)这基金定投是类似零存整取的一种投资方式,像您可以给小女儿买一份啊,很不错的,从小开始给他积攒,也很有纪念意义的,也让她从小就有理财的意识,同时还能让她感受到您对她的关爱。

客户:那还挺好的,我本想给她买一份保险呢,这种产品也分期交和趸交吗?

大堂经理:您可以每个月投,在您这张卡上定期扣款。

客户:一般都投多少呢?

大堂经理:500元或者1000元吧。

客户:什么时候开始投呢,我今天来转账的,到我的号了吧……

大堂经理:是的,您先办理业务。

   Part 2 

客户第二天再次来到网点办理业务,我请大堂经理再次上前服务客户并尽量不要提及昨日的产品。

大堂经理:今天外边天气这么热,您是步行过来的还是开车来的呢?

客户:是挺热的,不远,我就走着过来的。

大堂经理:没有急事多走走对身体还挺好的。小女儿今天谁去送上学了?

客户:她妈妈送去的,反正也都不远。

大堂经理:是的,她好像最近又长个儿了呢!前天她和您一起来办业务还跟我比个头呢!

客户:是长了,孩子都长的快!对了,我昨天想办了,后来我办完业务没有看见你,我就先走了。基金定投我想先每个月投3000元吧,如果收益不错,我每个月投1万元。

大堂经理:3000元!?我看您可以先投1000元,我一个月才投500元呢。

客户:那太少了,我现在每月开销3万多,要是投几百块就没什么意义了。

大堂经理:哈哈,那好的,您随我到理财室,我们为您先做一个风险评估测试。

客户:好的。

   这位大堂经理在这次实战训练中是收获最大的,不仅仅收获了效绩,更多的还是收获了日常工作中逐渐建立起来的自信和沉淀下来的实战经验。在后来的夕会和销售会议中,她反复强调最多的一句话是“原来这么简单,比我想象的简单多了!”并且在每次讲述到客户当时嫌弃买的太少时,都觉得可笑而又不可思议。

   在大堂经理与客户的沟通中,我们能够发现大堂经理与客户非常的熟悉,了解客户的家庭成员情况,并且在介绍产品上也有一套独到的优势。现在许多行员有时候缺少的不是各种各样的营销技巧,而是缺少一种面对熟客的营销勇气。当你将营销完全变成了营销,那么必将是失败的,因为客户感受到的是冷冰冰的产品。如果你将营销和服务以及生活上、工作上的关心巧妙地融合在一起时,你就会发现营销的过程会变得十分的顺利,这就是为什么我在第二日请大堂经理再上前营销时尽量不要提及产品的原因。

   这位大堂经理有非常好的亲和力,日常维护这些熟客都非常周到,既热情又贴心,如果能掌握一些专业的理财知识和营销技巧,那就更加如虎添翼了。在案例中,由于这位客户每日都会来网点办理业务,所以大堂经理就此判定他是网点的忠实客户,但实际上客户的存款随时可能因为他行提供的“最好”的产品所移动,因此,大堂经理也必须学习如何来经营你的熟客,先赢得今天的客户再去开拓明天的客户。

   厅堂熟客营销技巧

   很多时候,我们耳熟能详的都是陌生客户如何开拓,是否已经忽略了身边最熟悉的陌生人呢?陌生客户经营有相应的技巧,厅堂熟客经营更需要技巧,如有不慎容易将原本熟悉的客户重新变成陌生客户。一般地,维护熟客着重关注以下四个关键点:

   1 保持心态

   要有积极的心态,无论当你面对陌生客户还是熟客。失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同,积极的心态就是相信自己,享受工作,有强烈的成功欲望。当你抱着积极的心态去面对客户,客户就会感受到你强大的气场,这就是为什么ASK模型将态度放在第一位。在本文的案例中,大堂经理从开始排斥到后来的建立自信就是最好的例证,自信和勇气将是大堂经理营销熟客成功的第一步,同时也要放下你心中客户熟悉就不需要服务和推荐产品的心态。

   2 建立利益

   消除心中“你若无事,两两安好”的心态。客户如果没有购买产品,大堂经理也没有去推荐,久而久之你和客户的熟悉程度就会逐渐下降。这里所说的建立利益并不是相互获取金钱往来的利益,而是我们给客户首先带来利益的关系。建立这种利益关系的前提是给自己“三个角色定位”,即我们是客户的顾问、我们是客户的朋友、我们是客户的问题终结者。当大堂经理将自己定位好了后,就会融入到你自己的角色中去,给予客户最大的利益。这里要特别强调的是,辛苦建立起来的熟悉关系,并不是一到业绩指标需要冲刺时你就皱着眉毛去找客户求助,而是让客户知道购买这款产品到底会获得怎样的收益。这就又回到了“三个角色定位”的意义上面去了,顾问、朋友、问题的终结者都是来为客户提供帮助的,虽然达到的目的是一样的,对于长期来维护熟客你的营销过程是十分重要的。

   另外需要注意的一点,就是介绍产品的流程和陌生客户开发和营销是不一样的,在熟客营销时因为前期已经了解到了客户的基本信息和情况,那么在沟通中应当多适时提及你所知道客户的一些信息帮助他们来选择适合的产品,会使客户感受到你是因为了解他的情况才将这款产品推荐给他,这将是你推进营销进程的最佳利器。

   案例二:

大堂经理:这种信用卡你可以考虑办一张。

客户:我信用卡很多啦,你之前不都看到了吗?

大堂经理:是的,我知道。但是你说你现在经常用xx护肤套装,用这个信用卡可以在商场里打8折呢!而且你还是敏感皮肤,就别来回换牌子了。正好这个能打折,我一直帮您留意着呢。

客户:真的呀?那太好了!我办一张。

大堂经理:给你姐姐也办一张,你姐姐上次来还问有没有打折卡呢!明天下午让她过来我帮她办。

客户:好的,谢啦!

   从这个案例中,我们就能清晰的发现大堂经理在整个与客户沟通中提及的三次有关客户的信息,并能将这些信息适时的运用在营销中。客户就能够感受到大堂经理确实非常在意她所说的话,她习惯用的产品、她的肤质甚至是她家人的情况。这样一方面提高了营销的成功机率,另一方面也使客户感受到亲切与安全感。在熟客营销过程中,最大的优势就是我们已知的信息,如何将这些已知的信息柔和地转变成你最好的话术,这就要考验大堂经理平时的信息积累了。

   3 长期跟踪

   销售成功永远只是第一步,最重要的是如何做好第二步,为下一次营销做好铺垫。保持长期与客户联络,尤其是熟悉的客户,客户购买产品后最需要的就是大家平时所说的售后服务。售后服务的好坏直接关系着下一次营销的成与败,在这里往很多大堂经理会顾虑到自己的专业性不能够满足客户的后续需求,实际上客户不一定需要专业的指导,客户更在意的是你是否关注着他,是否在他购买完产品后享受你一如既往的服务。如果暂时还不是一位专业的指导者,那么就当一位倾听者吧,将客户的疑问记录下来,再请理财经理电话回访甚至面访,这样一方面能够提升客户的满意度,另一方面也增加了服务客户的机会。

   还需要注意的是,在给你熟悉的客户推荐产品时,如果因为许多原因最终没有成功,未来的一段时间里将会是你与这位客户重要的时期,客户也会觉得他没有购买产品而对你“负疚”,大堂经理过多地关注或者放弃的态度都会使客户对你甚至对银行渐行渐远,这时你所要做的还是一如既往的服务,失去一次机会不可怕,可怕的是不再有机会。

   4 不越雷池

   客户的隐私是武器,也是朋友。大堂经理在大堂能够结识到很多熟悉的客户,这些客户经常来到网点办理业务,有时会直接电话联系大堂经理帮忙取号排队、准备好单据以节省时间,久而久之增加了彼此的信任。千万别以为这样就可以肆无忌惮的去触碰客户的隐私,当你了解到更多的信息时可能是手拿着一柄双刃剑,一面是你更贴近客户的武器,另一面是斩断你与客户关系的利刃。

   有一位大堂经理将经验总结成“三不”原则:“不碰低、不议论、不批判”也就是说,大堂经理在与客户沟通时不要去触碰客户的隐私,因为有些隐私一旦触碰是无法收回的。其次,不要议论客户的事情,你的观点有时候不一定能够切合客户的想法反而给客户留下了不良的印象。最后,也是常常忘记的一点就是不要去批判任何关于客户的事情,尽管你发现客户在言语表达上对某些人不满,也请保持中立的态度。客户对你对银行的考验是无处不在的,大堂经理在厅堂的一言一行时时刻刻都不要忘记代表的是银行整体。

   我们常常对陌生的客户非常客气,而忽略了身边熟悉和亲近的客户,这些客户往往成为了我们身边最熟悉的陌生人。当你开始了一天的工作时,让自己始终保持热忱的态度,首先赢得今天的客户,再去开拓明天的客户。
银行大堂营销,不要对熟客太“陌生”

 


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