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大堂经理如何正确引导分流?

      大堂经理的职责之一就是对厅堂客户进行引导分流,合理调配厅内营业资源。这一职能的良好发挥能够提高整个网点的工作效率,也能减少网点投诉。

      引导分流,一方面要建议客户选择效率最高的服务方式;另一方面,要根据客户需求特征,引导相关需求,实现交叉销售。因此,引导分流客户时,应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。可以根据客户价值,将客户分为三个类别:贵宾客户、潜在贵宾客户和普通客户。

      从识别客户开始

      首先,大堂经理要选好一个准确的站位,时刻关注进出银行大厅的客户。看到客户进入网点,应尽可能第一时间上前热情询问。如果此时正在服务其他客户,无法迎候每一位进厅客户,应尽可能在第一时间与进厅客户有目光接触,点头示意并微笑。通过问候和系统工具对客户进行初次识别,了解客户需要办理的业务并发现营销机会。另外,可从外貌气质、语气、衣着、交通工具、眼神、首饰、表情等细节判断客户价值。

      其次,分流与引导。通过初次识别将客户分为普通客户和贵宾客户,有营销机会和无营销机会的客户。根据客户所办理业务和类别的不同,分别将客户分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。

      贵宾客户:尊贵而非特权

      李先生来到银行办理存款业务。在繁忙的银行大厅,他按照流程取号,并和其他排队者一样,等候在一米线外的守候区。当时是中午,排队系统显示还有10位等候客户。等了差不多半个小时左右,李先生发现这家银行的工作人员不时将一些客户领到柜台前直接办理业务。他当时并没有在意,直到轮到李先生办理业务时,他才发现这些插队的都是银行的VIP 客户。因为等候时间已经很长,他心里很不舒服。

      很显然,此网点对VIP客户服务的做法引起了普通客户的不满。

      对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则。首先,保证贵宾客户优先接受服务,并避免引起其他客户的不满,保证贵宾客户的隐私。因此,大部分银行将贵宾服务区及贵宾服务窗口与普通客户服务窗口分隔开来,保证贵宾客户优先服务的同时避免普通客户不满或抱怨。其次,应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会,增进个人客户经理与客户之间的业务和情感联系。

      通过客户价值判断确定该客户为贵宾客户时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务还未办结,客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,并主动介绍金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后,大堂经理应上前询问,是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。

      潜在贵宾客户:积极开发

      大堂经理如果发现是大额存款的客户、大额转账汇款的客户、咨询理财业务的客户(咨询或有意购买理财产品、基金、保险),可以将之归为潜在贵宾客户,并推荐至个人客户经理或理财经理。

      大堂经理引导分流潜在贵宾客户时,应遵循以下几项基本原则:如果客户经理能立即接待,要引导客户接受客户经理服务。如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等,应引导客户进入等候区。如果客户无时间或对所介绍业务不感兴趣时,大堂经理可以派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片,争取留下客户的联系方式。

      在引导潜在贵宾客户时,大堂经理一定要确认客户经理是否有时间,才好安排客户与客户经理见面。在此过程中,应将客户的情况向客户经理作简要介绍。

      确认客户经理有时间后,大堂经理就可以引导客户至客户经理处,并向客户简要介绍从厅堂进入贵宾理财室的情况。见到客户经理,应对双方进行简单介绍。

      对未完成引导的潜在贵宾客户,大堂经理应记录客户信息并提交至客户经理,方便客户经理对其展开跟进。如果网点有两位以上的客户经理,则应提交至网点负责人,由网点负责人进行客户分配。

      普通客户:提高效率就是王道

      虽说客户价值创造有“二八定律”之说,但并不意味着80%的普通客户就可以彻底放弃。毕竟,对银行来讲,针对普通客户的服务是展示和塑造银行品牌形象的重要渠道。

      银行日常接待的大部分客户都是普通客户,他们是造成银行窗口服务压力大的主要原因,因此引导分流的主要目的是提高服务效率。

      窗口服务中,普通客户办理的业务主要有三种类型:小额存取款业务、缴费类业务、理财类业务。

      1.小额存取款业务

      通常5000元人民币以下为小额存取款业务。小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一,此类业务可通过引导客户使用银行卡实现分流。需要注意的是,若客户从未办理过银行卡,需要花费更多时间为客户讲解。如果客户迅速地表示抗拒,则不用强制推行,可为客户发放银行卡宣传资料,让客户有时间阅读和了解。如果客户希望办理银行卡时却未带身份证,要和客户做好沟通,使得客户在下次来网点时能够成功办理。若客户对卡片使用比较生疏,大堂经理要注意协助客户使用,在使用的同时也要注意宣传ATM的其他用途(转账等),尽量保证对客户的每一次教育都能比较彻底。

      2.缴费类业务

      缴费类业务有很多种,包括固定电话缴费、移动电话缴费、水费、电费、煤气费、交通罚款费等。客户如果想办理代扣业务,首先应持卡并在柜台签署代扣协议。对于没有办理代扣业务的客户,大堂经理可指导客户通过网上银行、电话银行及多媒体自助终端办理。在对客户进行引导之前,需明确客户所缴纳的费用属于哪一类,在本网点可采用的缴费渠道,然后再对客户进行正确的引导。若未听清客户的需求就盲目引导,反而容易招致客户的不满。

      3.理财类业务

      普通客户也会有理财产品的需求。网点在重视贵宾客户营销的同时,也不能放弃对普通客户的营销机会,因此大堂经理应加强对普通客户初步的营销引导,让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。当客户主动询问理财产品时,大堂经理应回答初步问题。在判定客户不是贵宾客户后,可将客户引导给开放式柜台柜员,由其回答客户的详细问题,并最终完成销售。

      对有潜在需求的客户进行营销引导,大堂经理在场内巡视的过程中,要注意客户所填所拿单据,比如发现有进行定期转存的客户,就可对此类客户进行基金类产品的初步营销,若客户产生兴趣且非贵宾客户,可将客户引导给开放式柜台柜员,进行进一步营销。

      引导分流是大堂经理工作职责中极为重要的一环,辐射了银行众多人员和设备,连接了客户与网点资源,并对网点资源与客户需求进行实时、高效的对接。正是因为此岗位的重要作用,才有网点行长做大堂经理的创举。


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